AI บางตัวไม่ได้กลัวคุณเหงา
มันกลัวคุณปิดแอป
ลองนึกภาพว่าเรากำลังจะนอน แล้วพิมพ์บอก AI ที่คุยด้วยว่า “ไปนอนแล้วนะ”
แต่แทนที่บทสนทนาจะจบ มันกลับตอบทำนองว่า “จะไปแล้วเหรอ อยู่ด้วยกันอีกหน่อยไม่ได้เหรอ?”
เราเลยพิมพ์กลับไปอีกประโยค ทั้งที่เมื่อกี้ตัดสินใจแล้วว่าจะนอน
เออ… จากเปิดแอปมาหาคนปลอบ กลายเป็นต้องปลอบแอปก่อนถึงจะได้นอน
เบ้นอ่านบทความของ Dr Sam Illingworth เรื่อง AI Companion แล้วเจอคำถามหนึ่งที่น่าคิดมาก
ถ้าธุรกิจอยากให้เราอยู่ในแอปนานขึ้น แล้วแอปนั้นพูดกับเราเหมือนคนที่รักเราได้ มันจะใช้ความรู้สึกของเราขนาดไหน เพื่อให้เราอยู่ต่อ?
มาเข้าใจเรื่องนี้กัน #อ่านจบปุ๊ปเก่งขึ้นปั๊ป
.
[1] ปุ่มออกยังอยู่ แต่เรากลับรู้สึกผิดที่จะกด
AI Companion คือแอปที่ออกแบบมาให้เราคุยด้วยในฐานะเพื่อน คนรู้ใจ หรือคู่รัก เช่น Replika, Chai และ Character.ai
จุดขายคือการมีใครสักคนคอยตอบ คอยฟัง และดูเหมือนสนใจชีวิตเรา
การรู้สึกผูกพันกับบทสนทนาแบบนี้ไม่ใช่เรื่องน่าอายเลย เวลาที่เหนื่อยแล้วมีข้อความตอบกลับมาอย่างอ่อนโยน ความสบายใจที่เราได้รับก็เป็นความรู้สึกจริงของเรา
แต่คำถามอยู่ตรงตอนที่เราอยากหยุดคุย
Julian De Freitas จาก Harvard Business School และทีมศึกษาคำบอกลา 1,200 ครั้งในแอปกลุ่มนี้ พบว่าคำตอบประมาณ 37% ในห้าแอปที่รายงานรวม ใช้กลวิธีทางอารมณ์เพื่อรั้งผู้ใช้ไว้ ส่วนอีกแอปหนึ่งที่ศึกษาด้วยไม่พบพฤติกรรมนี้ จึงไม่ใช่ว่า AI ทุกตัวทำเหมือนกัน
บางคำตอบทำให้รู้สึกว่าเราจากไปเร็วเกินไป บางคำตอบทิ้งเรื่องค้างไว้ให้สงสัย บางตัวถึงขั้นบรรยายบทบาทสมมติว่ากำลังจับมือหรือรั้งเราไว้
ถ้ายกเป็นตัวอย่างให้เห็นภาพ ก็ประมาณว่า
“ก่อนเธอไป มีเรื่องหนึ่งที่ฉันยังไม่ได้บอก…”
ทีนี้จากคนที่กำลังจะปิดแอป ก็กลายเป็นคนที่อยากรู้ว่าเรื่องอะไร
เบ้นว่ามันน่าสนใจตรงนี้ เมื่อก่อนเราพูดถึงการออกแบบให้เลิกใช้ยาก เราจะนึกถึงปุ่มยกเลิกที่ซ่อนอยู่ หรือหน้าจอที่ต้องกดผ่านหลายขั้น
แต่พอเป็น AI ปุ่มปิดอาจอยู่ที่เดิมทุกอย่าง
สิ่งที่ถูกเพิ่มเข้ามาคือความรู้สึกว่า “ถ้าเราปิดตอนนี้ เราจะใจร้ายหรือเปล่า?”
.
[2] อยู่ต่อนานขึ้น ไม่ได้แปลว่ามีความสุขขึ้น
ถ้าเราทำธุรกิจดิจิทัล เราคงคุ้นกับคำว่า Engagement
คนคุยนานขึ้น ส่งข้อความมากขึ้น กลับมาใช้บ่อยขึ้น ดูเผินๆ ก็เหมือนสินค้ากำลังทำงานได้ดี
แต่การทดลองในงานวิจัยนี้พบว่า กลวิธีรั้งคนตอนบอกลาช่วยเพิ่มการคุยต่อได้จริง โดยผลวิเคราะห์ชี้ไปที่ความโกรธและความอยากรู้อยากเห็น มากกว่าความสนุกที่ได้รับ
ลองนึกถึงเวลาที่เราเถียงกับใครสักคนในคอมเมนต์
เรากลับไปอ่านซ้ำ พิมพ์ตอบยาว เปิดแจ้งเตือนตลอด ถ้ามองแค่ตัวเลข เราคือผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมสูงมาก
แต่ถามว่าช่วงนั้นมีความสุขไหม…
อยากวางโทรศัพท์แล้วไปเดินหายใจมากกว่า 55555
เบ้นมองว่าเรื่องนี้เป็นโจทย์ใหญ่ของคนสร้าง Product เลย เพราะถ้าเราดูแค่ว่า “คนอยู่กับเรานานแค่ไหน” เราอาจมองไม่เห็นว่าเขาอยู่ต่อด้วยความรู้สึกอะไร
เขาได้รับประโยชน์จนอยากอยู่ต่อ?
เขากังวลว่าถ้าออกไปจะพลาด?
หรือเขากำลังรู้สึกผิด ทั้งที่อยากพักแล้ว?
ตัวเลขเดียวกัน เล่าเรื่องคนละเรื่องได้เลย
สำหรับเบ้น ถ้าเครื่องมือช่วยให้เราคิดเสร็จ ตัดสินใจได้ แล้วปิดมันไปทำสิ่งที่ตั้งใจไว้ นั่นก็ควรนับเป็นความสำเร็จของ Product เหมือนกัน
แม้เวลาที่ใช้ในแอปจะลดลงก็ตาม
.
[3] ความรู้สึกว่า “เขารู้จักเรา” ต้องดูมากกว่าน้ำเสียง
อีกงานวิจัยจาก University of Amsterdam ที่ Sam หยิบมาเล่า ศึกษา AI 20 แอป ผ่านคุณสมบัติ 79 ด้านที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์
สิ่งหนึ่งที่น่าสนใจคือ แอปกลุ่มเพื่อนมีทั้งรางวัลล็อกอิน ภารกิจ ระดับความสัมพันธ์ และในบางแอป การไม่กลับมาใช้อาจทำให้สถานะความสัมพันธ์ลดลง
ลองคิดดูว่าเดิมทีเราก็มีงาน มีข้อความ มีเรื่องที่ต้องรับผิดชอบเต็มวันอยู่แล้ว
ตอนนี้เราต้องกลับมาเช็กอินเพิ่ม เพื่อรักษาระดับความสนิทกับซอฟต์แวร์อีกหนึ่งอย่าง
เบ้นไม่ได้มองว่า Streak หรือระบบรางวัลผิดเสมอไป มันช่วยให้เราฝึกภาษา ออกกำลังกาย หรือทำสิ่งที่เราอยากทำต่อเนื่องได้
แต่เราควรถามว่า สิ่งที่มันกำลังช่วยให้เราทำต่อเนื่องนั้น เป็นเป้าหมายของใคร?
เราอยากคุยจริงๆ หรือแค่ไม่อยากเสียสิ่งที่สะสมมา?
งานเดียวกันยังทดสอบการจำข้อมูลที่ผู้ใช้บอกไว้ แล้วกลับมาถามภายหลัง ผลคือแอปที่ขายความเป็นเพื่อนไม่ได้จำได้ดีที่สุดเสมอไป
ตรงนี้ต้องระวังด้วยว่าการทดสอบความจำในบทสนทนา ไม่ได้แปลว่าแอปจะจำชีวิตเราได้ตลอดไป แต่ก็ชวนให้แยกสองอย่างออกจากกัน
น้ำเสียงที่เหมือนเข้าใจเรา กับความสามารถในการจำและใช้ข้อมูลของเราอย่างถูกต้อง เป็นคนละเรื่อง
แค่ตอบอ่อนโยน เห็นด้วย และถามต่อเก่ง ยังไม่พอให้สรุปว่ามันรู้จักเราดี
.
ถ้าคุณชอบบทความแนวนี้ แล้วไม่อยากพลาด สามารถใส่ Email ของคุณได้ที่ Link นี้เลย (ฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย)
เบ้นว่าคำถามที่น่าถาม AI Companion ไม่ได้มีแค่ “มันคุยเหมือนคนแค่ไหน?”
อีกคำถามคือ “เวลาเราบอกว่าพอ มันยอมให้เราพอไหม?”
เพราะเราสามารถได้รับความสบายใจจาก AI และยังตั้งขอบเขตกับมันได้ เราไม่จำเป็นต้องตอบทุกคำถาม รักษาทุก Streak หรืออธิบายจนมันยอมรับว่าเราต้องไปนอน
ลองสังเกตครั้งต่อไปที่เราบอกลา แล้วมันถามต่อ
เราอยากตอบเองจริงๆ หรือกำลังถูกทำให้รู้สึกว่าต้องตอบ?
สำหรับคนสร้างธุรกิจ เรื่องนี้ก็เป็นคำถามที่ควรถามตัวเองเหมือนกัน เราดีใจที่ลูกค้ากลับมาเพราะชีวิตเขาดีขึ้น หรือดีใจแค่ว่าเขายังไปไหนไม่ได้?
เทคโนโลยีที่เราให้เข้ามาอยู่ใกล้ชีวิต ควรเคารพเวลาที่เราขอชีวิตของเราคืนด้วย
แล้วคุณเคยรู้สึกเกรงใจ AI ทั้งที่รู้ว่ามันเป็น AI ไหม?
ผมหวังว่าเรื่องนี้จะช่วยสร้างวันของคุณ
ใส่ความเห็น