ลูกค้าทั้ง [6] แบบที่เราควรเลิกเสียเวลาให้ธุรกิจของเราไม่โตเพราะเลือกลูกค้าทุกคน

ลูกค้า 6 ประเภทที่เราควรหยุดรับตั้งแต่วันนี้
(เพราะธุรกิจที่ดีไม่มีเวลามากพอสำหรับลูกค้าผิดคน)
.
เบ้นพึ่งไปอ่านเรื่องของผู้ชายชื่อ Jon เจ้าของธุรกิจรับตรวจสภาพบ้านที่ทำงานเกือบ 80 ชั่วโมง/สัปดาห์
.
ธุรกิจมีลูกค้าเข้ามาตลอด ทำงานหนักมากจนชีวิตเราพังทั้งสุขภาพและความสัมพันธ์
.
วันหนึ่งมีคนถาม Jon ว่า “ปกติคุณรับตรวจบ้านประเภทไหน”
.
Jon ตอบสั้นๆ ว่า “ทุกประเภทครับ” (เงินมา พี่ Jon บอกได้หมด 55555555)
.
วิธีคิดนี้อาจจะดีในช่วงเริ่มต้นที่เราทำงาน
แต่นี้อาจเป็นต้นตอของปัญหาทั้งหมดที่ธุรกิจไปต่อไม่ได้ (When you serve everyone, you serve no one)
.
Jon ไม่ได้ทำงานน้อยเกินไป เขาไม่ได้ขาดความขยัน แต่เขากำลังรับงานทุกแบบ จากลูกค้าทุกคน แล้วแข่งขันด้วยราคาเดียวกับผู้ตรวจบ้านอีกนับหมื่นราย
.
สิ่งที่ Jon ต้องเปลี่ยนจึงไม่ใช่วิธีทำงาน แต่คือการเลือกว่าจะทำงานให้ใคร
.
เมื่อเขาหยุดรับลูกค้าทุกประเภท แล้วเลือกโฟกัสเฉพาะกลุ่มที่ตัวเองทำได้ดีที่สุด ธุรกิจก็เริ่มดีขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มชั่วโมงทำงาน
.
เรื่องนี้สำคัญกับ One Person Business มาก
.
เพราะถ้าเป็นบริษัทใหญ่ ลูกค้าที่มีปัญหาหนึ่งคนอาจถูกแบ่งให้ฝ่ายขาย Customer Service ฝ่ายบัญชี และทีม Operation ช่วยกันดูแล
.
แต่ใน One Person Business ทุกปัญหาจะวิ่งกลับมาหาเจ้าของคนเดียว
เราคือคนขาย คนทำงาน คนตอบแชท คนแก้งาน และคนวิ่งตามเก็บเงิน
.
ลูกค้าที่ผิดหนึ่งคนจึงไม่ได้กินแค่เวลาหนึ่งแผนก แต่มันกิน Capacity ของทั้งบริษัท เพราะบริษัทนั้นก็คือตัวเราเอง
.
สิ่งนี้เรียกว่า Customer Debt หรือหนี้ที่เกิดจากการรับลูกค้าผิดคน
ดอกเบี้ยก้อนแรกคือกำไรที่หายไป จากส่วนลด งานนอก Scope และเงินที่เก็บไม่ได้
.
ส่วนดอกเบี้ยก้อนที่สองคือเวลาที่ควรใช้สร้าง Product วางระบบ ทำคอนเทนต์ หรือหาลูกค้าที่ดีกว่า
.
One Person Business จึงไม่จำเป็นต้องมีลูกค้ามากที่สุด
แต่ต้องมีลูกค้าที่เหมาะสมกับ Model และพลังงานของเรามากที่สุด

ถ้าธุรกิจของเรากำลังไม่โตอยู่กับที่อาจจะเป็นเพราะเรามีลูกค้าผิดประเภทมากเกินไปมาดูทั้ง 6 ประเภทนี้กัน #อ่านจบปุ๊ปเก่งขึ้นปั๊ป
========
[1] ลูกค้าที่ซื้อครั้งเดียว แต่ใช้แรงเราเหมือนลูกค้าระยะยาว
.
การมีลูกค้าที่ซื้อครั้งเดียวไม่ใช่เรื่องผิด โดยเฉพาะถ้าเราขายสินค้า Digital Product หรือสินค้าที่ส่งมอบผ่านระบบได้
.
ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าซื้อเพียงครั้งเดียว แต่ทุกครั้งที่ขายได้ เราต้องเริ่มทำงานใหม่ทั้งหมด ต้องประชุมใหม่ คิดใหม่ ออกแบบใหม่ แก้ใหม่ และไม่มีอะไรจากงานเดิมนำกลับมาใช้ซ้ำได้เลย
.
ธุรกิจจึงมีรายได้เพิ่มขึ้นพร้อมกับงานที่เพิ่มขึ้นในสัดส่วนเดียวกัน
.
ถ้าทุกครั้งที่อยากได้รายได้เพิ่ม เราต้องเพิ่มชั่วโมงทำงาน One Person Business ของเราจะไม่มีวันเกิด Leverage
.
อย่างงาน Service บางประเภทเราสามารถ ส่งคู่มือให้ลูกค้าศึกษาพื้นฐานก่อนได้ แล้วเราค่อยเข้าไป Service งานที่ต้องใช้ Skill ของเราจริงๆ
(แบบนี้เราอาจจะประหยัดเวลาไปได้เยอะ)
.
เราไม่จำเป็นต้องปฏิเสธลูกค้าซื้อครั้งเดียวทุกคน
แต่อย่าสร้างธุรกิจทั้งหมดไว้บนงานที่ต้องเริ่มใหม่จากศูนย์ทุกครั้ง
———————-
[2] ลูกค้าที่ดูเหมือนสนใจ แต่ไม่เคยจริงจัง
.
ลูกค้าประเภทนี้ถามรายละเอียดทุกอย่าง ขอคำปรึกษาก่อนซื้อ นัดแล้วเลื่อน บอกว่าจะโอนแต่ไม่โอน ส่งข้อมูลให้ก็ไม่อ่าน แนะนำให้ทำอะไรก็ไม่ทำ แต่ยังต้องการเวลาจากเราเพิ่มอยู่เรื่อยๆ (ไอหมอนี่55555 ต้องโดนสักป้าปป)
.
ถึงเขายังไม่ได้จ่ายเงิน แต่เริ่มใช้ทรัพยากรที่แพงที่สุดของ One Person Business ไปแล้ว นั่นคือ Attention ของเจ้าของ
.
(เบ้นเคยไป Consult ให้ธุรกิจ Service นึงเขาบอกว่า “เวลาที่เสียไป 50% หมดไปกับลูกค้าที่ถามมา 3 วันแล้วแต่ยังไม่ซื้อของสักที 5555555)
.
วิธีแก้ไม่ใช่พยายามขายให้หนักขึ้น แต่คือสร้างระบบคัดกรอง
.
อาจมีแบบฟอร์มก่อนนัด ส่งข้อมูลให้ศึกษาก่อน เก็บมัดจำ หรือกำหนดระยะเวลาตัดสินใจให้ชัดเจน อย่าให้คนที่ยังไม่พร้อมซื้อ ได้เวลามากกว่าลูกค้าที่จ่ายเงินให้เราแล้ว
———————–
[3] ลูกค้าที่สนใจแต่ส่วนลด
.
คำถามแรกของลูกค้าประเภทนี้ไม่ใช่ “สิ่งนี้จะช่วยแก้ปัญหาอะไรให้ผมได้บ้าง” แต่เป็น “ลดได้อีกไหม”
.
การอยากได้ราคาที่ดีไม่ใช่เรื่องผิด แต่ถ้าเรายอมลดราคาโดยยังทำงานเท่าเดิม เรากำลังตัดกำไรของธุรกิจที่มี Capacity จำกัดอยู่แล้ว

บริษัทใหญ่อาจชดเชยกำไรที่ลดลงด้วย Volume ได้ แต่ถ้าเราทำแบบ One Person Business มีจำนวนลูกค้าที่ดูแลพร้อมกันได้จำกัด
.
ถ้าจะลดราคา ให้ลด Scope
ลดจำนวนครั้งในการปรึกษา ลดความเร็วในการส่งมอบ หรือลดสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ
.
อย่ามอบบริการราคาเต็ม ให้กับลูกค้าที่จ่ายเพียงครึ่งเดียว
เพราะสุดท้ายเราอาจยุ่งจนไม่มีเวลารับลูกค้าที่พร้อมจ่ายเต็มราคา
————————-
[4] ลูกค้าที่ใช้คำว่า Collaboration แทนการจ่ายเงิน
.
“ช่วยทำให้ก่อน เดี๋ยวช่วยโปรโมตให้”
“มาร่วมงานกันไหม แลกบริการกัน”
“ครั้งนี้ช่วยกันก่อน ครั้งหน้ามีงานใหญ่อีกเยอะ”
.
การแลกเปลี่ยนไม่ใช่เรื่องผิด ถ้าสิ่งที่ได้รับกลับมามีมูลค่าชัดเจน และเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องการจริงๆ
.
แต่ถ้าไม่มีตัวเลข ไม่มีขอบเขต และไม่มีวิธีวัดผล สิ่งนั้นอาจไม่ใช่ Collaboration อีกฝ่ายอาจแค่กำลังใช้คำสวยๆ แทนคำว่า “ขอฟรี”
.
สำหรับ One Person Business ต้นทุนของเราอาจไม่ใช่เงินเดือนพนักงานจำนวนมาก แต่เป็นเวลาที่ไม่สามารถซื้อกลับคืนมาได้
.
ถ้าจะแลก ต้องรู้ว่าแลกกับอะไร มีมูลค่าเท่าไร และจะได้รับเมื่อไร
Collaboration ที่ดีต้องสร้าง Leverage ให้ทั้งสองฝ่าย ไม่ใช่ให้อีกฝ่ายได้งาน ส่วนเราได้เพียงคำสัญญา
————————–
[5] ลูกค้าที่ไม่เคารพขอบเขต
.
ทักมาตอนเที่ยงคืน คาดหวังให้ตอบทันที เพิ่มงานนอก Scope ทีละนิด และทำให้ทุกปัญหาของตัวเองกลายเป็นเรื่องฉุกเฉินของเรา

ลูกค้าประเภทนี้อาจจ่ายเงินตรงเวลา แต่ใช้ Mental Bandwidth สูงมาก
และสำหรับ One Person Business วันที่สมาธิของเจ้าของพัง อาจหมายถึงงานทั้งบริษัทหยุดไปด้วย
.
เราจึงต้องออกแบบ Boundary ตั้งแต่ก่อนเริ่มงาน
กำหนดช่องทางติดต่อ เวลาตอบกลับ จำนวนครั้งในการแก้ไข และค่าบริการสำหรับงานเร่งด่วนให้ชัดเจน
.
ถ้าลูกค้าไม่ชอบระบบของเรา เขาอาจไม่ใช่ลูกค้าที่เหมาะกับ Model นี้
อย่าออกจากงานประจำเพราะไม่อยากมีหัวหน้า แล้วรับลูกค้าผิดประเภทจนมีหัวหน้าพร้อมกันสิบคน
———————
[6] ลูกค้าที่มีปัญหาเรื่องการจ่ายเงิน
.
จ่ายช้าเป็นประจำ เลื่อนวันโอนทุกครั้ง ได้รับงานไปแล้วค่อยกลับมาต่อราคา หรือมีข้ออ้างใหม่เสมอเมื่อถึงวันชำระเงิน
.
ลูกค้าประเภทนี้ควรอยู่เป็นชื่อแรกๆ ใน Fire List
เพราะ Cash Flow ของ One Person Business มักไม่ได้มีเงินสำรองและรายได้จากลูกค้านับร้อยรายมาช่วยเฉลี่ยความเสี่ยง
.
ลูกค้าหนึ่งคนไม่จ่าย อาจกระทบกระแสเงินสดทั้งเดือน
ทางออกคือเก็บเงินล่วงหน้า ใช้มัดจำ แบ่งจ่ายตาม Milestone และหยุดงานทันทีเมื่อเกินกำหนดชำระ
.
การจ่ายช้าครั้งเดียวอาจเป็นเหตุสุดวิสัย แต่ถ้าเกิดซ้ำๆ มันไม่ใช่เหตุการณ์อีกต่อไป แต่มันคือ Pattern
.
และ Pattern เรื่องเงินของลูกค้า จะกลายเป็นปัญหา Cash Flow ของเราในที่สุด
.
[ลองใช้เวลา 5 นาทีทำ Customer Audit ง่ายๆ]
1.เขียนชื่อลูกค้า 10X หนึ่งคน คนที่จ่ายดี ทำงานง่าย เห็นคุณค่า และพร้อมแนะนำเราต่อ

2.เขียนชื่อลูกค้าสามคนที่ใช้พลังงานมากกว่าผลตอบแทนที่สร้างให้ธุรกิจ

3.เลือกว่าจะขึ้นราคา ลด Scope วาง Boundary หรือยุติการทำงานกับแต่ละคนอย่างไร
.
จากนั้นลองเปิดปฏิทินของสัปดาห์หน้า แล้วดูว่าใครกำลังครอบครองเวลาของเรามากที่สุด

เพราะลูกค้าที่ธุรกิจกำลังรับใช้จริงๆ ไม่ใช่คนที่เขียนไว้ใน Customer Persona แต่คือคนที่กำลังเป็นเจ้าของเวลาในปฏิทินของเรา
=====================

ถ้าคุณชอบบทความแนวนี้ แล้วไม่อยากพลาด สามารถใส่ Email ของคุณได้ที่ Link นี้เลย (ฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย)

#สรุปแบบลงดาบ
ข้อจำกัดสำคัญที่สุดของ One Person Business และธุรกิจที่กำลังสร้างตัวทุกประเภท ไม่ใช่จำนวนพนักงาน แต่คือเวลา พลังงาน และ Attention ของเจ้าของ
.
ลูกค้าที่ผิดหนึ่งคนจึงไม่ได้ทำให้เสียแค่กำไรจากงานนั้น แต่มันใช้ทรัพยากรที่เราควรเอาไปสร้างระบบ Product และลูกค้าที่ดีกว่า
.
ทุกครั้งที่เราตอบ Yes กับลูกค้าที่ผิด เราอาจกำลังตอบ No กับลูกค้าที่ใช่โดยไม่รู้ตัว ธุรกิจคนเดียวจึงไม่ควรพยายามรับใช้ทุกคน แต่ต้องออกแบบให้เหมาะกับลูกค้าบางกลุ่มมากเป็นพิเศษ
.
ก่อนถามว่าจะหาลูกค้าเพิ่มจากที่ไหน ลองกลับไปดูรายชื่อลูกค้าเดิมก่อน

ใครควรรักษา
ใครควรสร้างระบบมารองรับ
ใครควรวางขอบเขต
และใครควรปล่อยออกจากธุรกิจ
.
เพราะเป้าหมายของ One Person Business ไม่ใช่การมีลูกค้าเต็มปฏิทิน
.
แต่คือการมีลูกค้าที่เหมาะสมมากพอ จนเรายังมีเวลาเหลือไปสร้างธุรกิจที่ไม่ต้องพึ่งเวลาของเราทุกนาที
.
ผมหวังว่าเรื่องนี้จะช่วยสร้างวันของคุณ