จะทำยังไงให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ต้องรอนาน จิตวิทยาการรอที่คิดแบบย้อนกลับ

จะทำยังไงให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าไม่ต้องรอ ถึงแม้ของเราจะมาช้า
.
เมื่อวันก่อนเบ้น มีโอกาสได้ไปแบ่งปันความรู้ธุรกิจ กับน้องๆ สถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น น้องๆน่ารักมาก ตั้งใจเรียนสุดๆ หัวข้อหลัก คือ Tech Supply Chain
เบ้นเอาเนื้อหาในคลาสบางส่วนมาแชร์ในเพจให้ฟังกาน
.
วิธีแก้ปัญหา ให้ลูกค้าไม่หงุดหงิดเราใน {10} ข้อนี้กัน
#อ่านจบปุ๊ปเก่งขึ้นปั๊ป
.
{1} Jeff Bozos บอกในปี 2007 ว่า
“Customers will never stop wanting three things:
Low prices. Fast delivery. Wide selection.” (Same As Ever 2023)
ไม่ว่าจะอนาคตไกลแค่ไหนลูกค้าก็อยากได้ของแค่ 3 อย่าง
[ราคาถูก ส่งไว ส่งครบ] Amazon เลยมุ่งจะพัฒนาเรื่องนี้ ทำยังไงให้ส่งไว
.
{2} Amazon ใช้เทคโนโลยี นวัตกรรมเยอะมากๆเลย เขาทำทุกอย่างให้ของส่งไวขึ้นเรื่อยๆ ในปี 2025 Amazon จะอัดเงินไปอีกเกิน 1 แสนล้านเหรียญ เพื่อห้ AI, Robot, Infrastructure
.
{3} คำถามคือกลับมาที่ พวกเราคนธรรมดา จะเอาเงิน 1 แสนล้านมาจากไหน ถามอีกที มีใครให้เรากู้ไหม55555 ไม่มี แล้วเราจะยอมแพ้เลยหรอ?
.
{4} งั้นเราลองมาคิดแบบ “Reverse Engineer Thinking” กันดูบ้าง เราลองคิดย้อนกลับไปที่ต้นเรื่องแบบนี้ดู
.
ทำไมเราถึงต้องอยากให้เขาส่งไว? คำตอบคือ “ลูกค้าไม่อยากรอนาน “
แสดงว่าโจทย์จริงๆ มันอยู่ที่ “ความรู้สึกของลูกค้าที่ต้องรอ”
.
ถ้างั้นแปลว่า ถ้าลูกค้ารู้สึกว่าไม่ต้องรอ = เราจะทำยังไงได้บ้าง?
.
{5} ในเชิงจิตวิทยา เวลาสมองของเรา หาคำตอบอะไรไม่ได้เลย เราจะมีสิ่งที่เรียกว่า [Uncertain & Anxiety] สภาวะนี้จะเกิดขึ้นเมื่อเรา ไม่รู้ว่ามันจะเกิดอะไรขึ้น มันจะทำให้เราเครียดขึ้นเรื่อยๆ จนเรารู้สึกแย่ (Cortical ฮอโมนความเครียดเราจะหลั่งออกมาแบบสุดๆ เครียดขึ้นเรื่อยๆยิ่งไม่รู้คำตอบ5555]
.
{6} ในช่วงปี 1950S ช่วงนั้นเป็นยุคที่เริ่มมีตึกสูง และลิฟต์เริ่มเอามาใช้ แต่ปัญหาอย่างนึงที่ทุกคนเจอคือ “รออยู่ในลิฟต์นาน”
ตอนนั้นเหล่าวิศกร ก็เข้ามาพัฒนากันใหญ่เลยทำยังไงให้ลิฟต์มันวิ่งไวขึ้น ใช้เงินแก้ปัญหากันยับๆแบบที่หลายๆเจ้ากำลังพัฒนา ความเร็วแบบนี้เลย
.
{7} ปัญหานี้แก้ยังไงก็ไม่คุ้มกับการลงทุน แต่พอเราคิดแบบ “Reverse Engineer Thinking” ขึ้นมา “เราก็หาอะไรให้ลูกค้าทำตอนอยู่ในลิฟต์”
คำตอบคืออะไรทุกเดาได้ไหม5555 เวลาเราขึ้นลิฟต์ชอบทำอะไร
“ถ่ายรูปกับกระจกในลิฟต์”
.
ลิฟต์ไม่ได้เร็วขึ้นเลย แต่ “ช่วงรอมีค่า” เพราะ คนหันไปสนใจอย่างอื่นแทน
.
{8} จากที่ต้องใช้เงินเยอะมากๆ เรามาแก้ปัญหาที่ต้นทางคือ
“ความรู้สึกของมนุษย์” มีหลายตัวอย่างเลย
.
a) Grab / Shopee → Tracking รายละเอียดทุกจุด: ร้านกำลังทำ → ไรเดอร์มารับ → ของกำลังมา (ให้เห็น Real time visibility)
.
b) สุกี้ตี๋น้อย กับ Haidilao – จัดให้มีห้องรับรอง ทำเล็บ กินขนม ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าต้องรอ (ดีกว่าขยายร้าน เพราะบางครั้งร้านก็อาจจะเงียบได้)
.
c) ร้านสเต็กที่ใช้เวลาย่างนาน ก็ ทำห้องกระจกใส ให้ลูกค้านั่งมองเห็นว่า เชฟกำลังทำให้เราอยู่ ยิ่งทำให้รู้สึกว่า ของที่เราจะได้กินมี Value (เหมือนร้านโอมากาเสะ)
.
{9} Uncertainty Anxiety ความไม่แน่นอนคือศัตรูตัวจริง
– Domino’s Pizza Tracker แบ่งการทำเป็น 5 ขั้นตอน → ต่อให้ช้า แต่ลูกค้ารู้ว่าอยู่ Step ไหน (ต่อให้อบนานลูกค้าก็ยังรู้ดีกว่าไม่รู้อะไรเลย)
.
{10} ถ้าเราเป็นคนตัวเล็ก บางครั้งเราไปแข่งสนามที่คนใหญ่แข่งไม่ได้ สิ่งเราจะสู้ได้คือความ Creative ของเรา จะใช้ไปยังไงกับความรู้สึกลูกค้า
.
แข่งกัน ทำ Packet “การรอ” ได้ฉลาดกว่ากัน
.
Teresa Amabile คนเขียน Progress Principle บอกว่า
.
The Progress Principle: Using Small Wins to Ignite Joy, Engagement, and Creativity at Work
.
ธุรกิจที่ฉลาด ไม่ได้แข่งกันแค่ “เร่งเวลา” แต่แข่งกันที่ “ศิลปะการจัดการความรู้สึกของลูกค้า”

——————

ถ้าคุณชอบบทความแนวนี้ แล้วไม่อยากพลาด สามารถใส่ Email ของคุณได้ที่ Link นี้เลย (ฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย)

#สรุปแบบลงดาบ

ถ้าเรามีงบจำกัด แทนที่เราจะเอาไปพัฒนาเรื่องที่ยาก เราลองเอามาพัฒนาย้อนกลับ ไปเรื่องที่เราสามารถทำได้เลย
.
เราจะทำยังไงให้เวลาที่ลูกค้ารอกลายเป็น “เวลาที่มีค่า”
.
-ทำให้เขามีอะไรทำ (Busy the Brain)
-ทำให้เขาเห็นทุกขั้นตอน (Transparency)
-ทำให้เขาหายกังวล (Kill Uncertainty)
-ทำให้เขารู้สึกว่าได้อะไรกลับคืนจากการรอ (Value in Waiting)
.
ธุรกิจที่ฉลาด…ไม่ใช่ธุรกิจที่ส่งไวที่สุด
แต่คือธุรกิจที่ เข้าใจความรู้สึกมนุษย์ที่สุด
.
ผมหวังว่าเรื่องนี้จะช่วยสร้างวันของคุณ